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お客様満足への取り組み

お客様満足のために

ハーゲンダッツ ジャパン株式会社は、お客様の期待を超える商品、サービスをお届けし、お客様に喜びと感動を提供することを目指しています。そのためには、安心かつ安全な商品、サービスを提供していく中で、お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼されることが極めて重要であると考えております。

当社では、「お客様満足のための基本方針」を制定し、常にお客様に満足いただける行動を全社を挙げて推進していくことを宣言しています。お客様に喜びと感動を提供できるよう、この方針に沿った企業活動を実践して参ります。

お客様満足のための基本方針

わたしたちは、社会のよき一員としての役割を果たすため、さまざまな活動を通じてあらゆるお客様のさらなる満足の確保、維持、向上に努めます。お客様とのコミュニケーションを大切にし、お客様に信頼され、喜んでいただける安心・安全な商品、サービス、情報の提供を行うとともに、お客様の声を企業活動に反映させていきます。

お客様相談室の行動指針

  1. お客様からのお問い合わせ・ご指摘などに対して、迅速かつ的確に、丁寧に対応して参ります。また、公平、公正であるように努めて参ります。
  2. お客様に信頼され、喜んでいただけるさまざまな情報を、お客様に提供いたします。
  3. お客様のご意見・ご要望や社会の求めるものを、社内に適切に反映させて参ります。
  4. お客様の権利を保護するため、消費者保護に関する法規及び社内の自主基準を遵守いたします。

お客様への責任と行動

「お客様満足を第一」に、お客様とのコミュニケーションを大切にしながら、いただいたご意見・ご要望をスピーディーに企業活動に反映しています。

●「お客様第一」を社員に徹底

ハーゲンダッツ ジャパン株式会社では、お客様からのご相談窓口「お客様相談室」にて、お客様の声一つ一つに真摯にお答えするとともに、お客様の声を広く企業活動に反映させていくよう活動を強化していきます。

●「お客様対応規定」の制定

ハーゲンダッツ ジャパン株式会社は、上記基本方針・行動指針を実行に移すための行動規範として、ISO10002(JIS Q 10002)に沿った「お客様対応規定」を制定しました。この規定では、お問い合わせやご指摘を申し出られたお客様の権利を認識し、企業活動へのお客様の満足を維持、向上することを目的に、お客様対応に関しての積極的な取り組みと責務を明確にしています。さらに、この規定に基づいた詳細な基準・手順を定め、周知徹底を図っていきます。

●お客様の声を全社で共有・活用

お客様相談室では、ご連絡を受けた時点でその内容を社内情報システムに入力。担当部門と連携しながらお問い合わせなどにお応えして、その結果も記録しています。この仕組みを活用することで、お客様の声に迅速・的確に対応するだけでなく、お客様からいただいた貴重な情報を全社でリアルタイムに共有し、品質改善や商品開発、リスクマネジメント強化などにつなげています。

お客様対応の流れ

●積極的な情報発信

ホームページやメールマガジン、お客様向け小冊子「おいしさの秘密」などを積極的に活用し、お客様のお役に立つ情報をお届けしています。たとえば、ホームページでは、お買い求めの際の注意点やご家庭での保存方法など、アイスクリームをおいしくお召し上がりいただくための情報を提供しています。